DHL Paket ist beschädigt: Wer haftet und was jetzt zu tun ist

DHL Paket beschädigt. Wer eine beschädigte Sendung erhalten hat, hat in aller Regel Anspruch auf Schadensersatz. Der Online-Händler muss das Geld zurückerstatten oder die bestellte Ware erneut liefern, je nachdem Option der Käufer bevorzugt. So sieht es die Rechtsprechung vor. 

Nur im Ausnahmefall haftet der Absender nicht: Falls er eine Privatperson ist, es sich also um einen Kauf von privat handelt, und zudem die Ware auf dem Transportweg durch Verschulden von DHL kaputt gegangen ist. War die Ware allerdings unzureichend gut verpackt, müssen auch die verkaufenden Privatpersonen das Geld zurückerstatten.

DHL Paket beschädigt? Das sollten Sie nun sofort tun:

• Machen Sie Fotos von der beschädigten Ware, im Idealfall mit Zeugen wie dem Paketboten
• Lassen Sie den Paketboten per Unterschrift noch Schäden bestätigen
• Verweigern Sie die Annahme, falls das noch möglich ist, indem Sie dem Zusteller das Paket gleich wieder mitgeben
• Schreiben Sie eine freundliche E-Mail mit den angehängten Fotos an den Verkäufer und bitten Sie um Entschädigung. Das greift in der Regel immer, auch wenn das Paket schon zugestellt ist
• In der Regel erkennt DHL den Transportschaden. Das Paket wird nachverpackt und die Ware auf Schäden geprüft. Ist diese beschädigt, geht es zurück an den Absender. 

Bei mangelhafter Verpackung liegt es im Zweifelsfall bei Ihnen nachzuweisen, dass der private Absender den Schaden durch fahrlässiges Verpacken verursacht hat. Meist bemerkt man den Transportschaden erst nach dem Auspacken. Dann machen Sie Fotos oder lassen sich von Zeugen und Nachbarn helfen, um zu beweisen, dass die Verpackung nicht sicher war. Auch die Paketdienste und Absender sind dankbar, wenn sich juristisch eindeutig klären lässt, wer haftet. 

In der Regel reicht es aber aus, die beschädigte Ware nach Auspacken zu dokumentieren. Verkäufer sind kulant, wenn ein Kunde wegen Verpackungsfehler schadhafte Ware erhalten hat.  

So erhalten Sie als Empfänger Umtausch oder Schadenersatz, wenn das Paket beschädigt ist

Der schnellste Weg ist meist, die Sendung Retoure zu schicken. Hat ein gewerblicher Verkäufer die Ware versendet, liegt das Transportrisiko bei ihm. Mit dem Transportvertrag mit DHL geht es auf ihn über. Käufer können nach wenigen Tagen schon das Geld zurück haben oder Ersatz zugestellt bekommen. Den Artikel kann man dann nach Rücksprache entsorgen. Online-Händler sind gegen solche Schäden versichert oder können sich beim Paketdienst eine Entschädigung holen, wenn Sie davon ausgehen, dass der Schaden auf dem Transportweg passiert ist. Verweigern gewerbliche Versender allerdings die Haftung, weil die Verpackung nach eigenen Angaben ausreichend war, muss man eine Schadensersatzanzeige bei DHL aufgeben. 

Um den Transportschaden beim Paketdienst zu reklamieren, brauchen Sie die Sendungsnummer. Zudem ist eine Frist von sieben Tagen für die Meldung des Schadens einzuhalten. Das Formular dafür können Sie als PDF auf der Website von DHL herunterladen. Füllen Sie es sorgfältig aus und geben Sie die Schadensanzeige in der nächsten Filiale von DHL zusammen mit dem beschädigten Paket auf. Im DHL-Paket sollten sie die Rechnung beifügen und den Lieferschein, falls einer beiliegt. Beides sollten Sie vorher für sich kopieren. DHL prüft den Schaden und gibt Rückmeldung, ob ein Ersatz möglich ist, was einige Wochen dauern kann. Auf dem Transferdokument, das in der Regel auf dem Paket klebt, sollte man den Vermerk "beschädigt" versehen. DHL überprüft, ob das Paket auf dem Transportweg beschädigt wurde. Darüber gibt der Zustand der Verpackung Aufschluss. Das DHL-Transportunternehmen schickt es an den Verkäufer zurück und gibt Bescheid, wie es mit dem Verkäufer verblieben ist. 

DHL-Paket beschädigt aber keine Antwort vom Absender?

Wer nach einigen Wochen von DHL oder dem Online-Shop nichts gehört hat, kann sich anschließend an die Bundesnetzagentur wenden, an die Kontrollbehörde von DHL. Es kommt in Einzelfällen vor, dass sich Verkäufer und DHL nicht einig werden, wer für den Schaden verantwortlich ist und gegenseitig aufeinander verweisen. War das Paket gut und sicher verpackt, haftet DHL. Die Transportversicherung bei DHL beläuft sich auf bis zu 500 Euro. Einen Streit darüber, wer verantwortlich ist, kann die Bundesnetzagentur schlichten. Im Ausnahmefall sollten Sie etwa die Verbraucherzentrale oder einen Anwalt hinzuziehen, falls der Schaden sehr groß war. 

Sonderfall Privatverkauf: Wann DHL für den Transportschaden aufkommen muss

Auch beim Kauf von privat muss man nachweisen, wie gut das Paket beziehungsweise dessen Inhalt geschützt war. Nur so ist nach Gesetz klar, ob DHL oder der private Absender haftet. Auch Privatverkäufer müssen Pakete und die Gegenstände in diesem Fall sicher verpacken. DHL haftet dagegen bei Schaden durch Fehler auf dem Weg der Zustellung. 

In diesem Fall sollten Empfänger allerdings anders vorgehen. Der private Verkäufer hat die kaputte Ware in aller Regel nicht versichert. Eine E-Mail mit angehängten Fotos von dem beschädigten Kaufgegenstand sollte reichen, um den Kaufbetrag zurückerstattet zu bekommen und ein Okay des Verkäufers einzuholen, dass Sie den kaputten Gegenstand entsorgen können. 

Sonderfall: Versendung eines DHL Pakets zwischen zwei gewerblichen Kunden

Wird ein Paket beim Versand zwischen zwei gewerblichen Kunden von DHL versendet, gelten die AGBs des Absenders. Der Empfänger muss dem Verkäufer den Transportschaden sofort bekanntmachen. 

Kontakt bei Beschwerden

In Einzelfällen schieben Händler und Transportunternehmen die Schuld einander zu. Der Verkäufer kann versuchen, Schadensersatz von DHL geltend zu machen. Diesen muss er aber an den Käufer weitergeben. Eine Schlichtung kann die Bundesnetzagentur herbeiführen. Bei Fragen und Problemen finden Sie hier den Kontakt zur Bundesnetzagentur. Auch die Verbraucherzentrale berät zu Rechtsfragen bei Online-Käufen. Juristische Beratung ist sinnvoll:

• beim hohem Schaden, weil DHL meist nicht alles zurückerstatten kann;
• bei Verweigerung der Nacherfüllung durch den Händler;
• bei Streit über die Verpackung nach einem Privatkauf 
• Empfänger- und Absenderunternehmen sich bezüglich der AGB nicht einig werden. [jg]

Wie schreibt man einen formalen schnellen Brief?

DHL Paket ist beschädigt: Wer haftet und was jetzt zu tun ist?