Freundlich bleiben am Telefon: So gelingen schwierige Kundengespräche

Am Telefon freundlich bleiben. Auch wenn Kunden laut oder unsachlich werden, lässt sich ein Gespräch meist beruhigen, wenn Mitarbeitende ruhig reagieren und Emotionen zunächst anerkennen. Ein respektvoller Ton hilft dabei, Beschwerden zu klären und Lösungen zu finden.

Im Kundenkontakt kommt es häufig vor, dass Ärger oder Frust direkt am Telefon landen. Besonders bei Beschwerden wird Feedback schnell emotional. Die systemische Coachin und Trainerin Marion Schopen, Geschäftsführerin des Instituts für Management-Entwicklung, empfiehlt deshalb vor allem eines. Ruhe bewahren.

Je unfreundlicher ein Kunde auftritt, desto wichtiger wird ein sachlicher und freundlicher Ton. Kunden dürfen sich beschweren. Diese Haltung könne helfen, Angriffe nicht persönlich zu nehmen. Wenn jemand etwa sagt: «Das ist der schlechteste Service, den ich je gesehen habe», kann eine ruhige Reaktion wie «Ich verstehe, dass Sie unzufrieden sind» die Situation entspannen.

Emotionen benennen und Lösungen anbieten

Hilfreich sind kurze und klare Sätze. Auch sogenannte Ich-Botschaften können ein Gespräch beruhigen. Ein Beispiel: «Ich verstehe, dass Sie wütend sind.» Damit wird die Emotion des Gegenübers benannt und signalisiert, dass das Anliegen gehört wurde.

Im nächsten Schritt geht es darum, das eigentliche Problem aus der Situation herauszufiltern. Entscheidend ist, ob eine konkrete Lösung möglich ist. Falls ja, kann diese direkt angeboten werden. Wenn nicht, kann ein Kollege weiterhelfen.

Formulierungen spielen dabei eine große Rolle. Aussagen wie «Das geht nicht» können schnell als Abwehr wirken. Deeskalierend sind dagegen Sätze wie «Ich schaue mal, was ich für Sie tun kann» oder «Ich verbinde Sie mit einem Kollegen».

Professionelle Distanz schützt vor Eskalation

Um gelassen zu bleiben, hilft eine klare innere Haltung. Laut Schopen richtet sich die Wut eines Kunden meist gegen die Situation und nicht gegen die Person am Telefon. Wer sich diese professionelle Rolle bewusst macht, reagiert oft ruhiger.

Hilfreich kann auch sein, die eigenen Reaktionen zu reflektieren. Menschen, die sich schnell angegriffen fühlen, geraten leichter in Konflikte. Ein Streit mit Kunden lasse sich im Gespräch kaum gewinnen.

Nach Beobachtung der Trainerin hat sich die Kommunikation zudem verändert. Seit der Corona-Pandemie greifen viele Menschen seltener zum Telefon. Gerade jüngere Menschen seien im direkten Gespräch oft ungeübter.

Klare Grenzen bei Beleidigungen

Trotz aller Bemühungen gibt es Situationen, in denen ein Gespräch beendet werden darf. Persönliche Beleidigungen oder diskriminierende Aussagen überschreiten eine Grenze. Dann kann ein klarer Satz helfen: «Ich sehe keine Möglichkeit, Ihnen zu helfen. Ich möchte das Gespräch jetzt beenden.»

Solche Situationen bleiben oft unangenehm. Deshalb kann es sinnvoll sein, das Gespräch anschließend mit Kollegen oder Vorgesetzten zu besprechen.

Auch Drohungen kommen gelegentlich vor, etwa wenn Kunden ankündigen, den Arbeitsplatz zu gefährden. In solchen Fällen kann angeboten werden, das Gespräch an eine Führungskraft weiterzugeben. Wie solche Übergaben geregelt sind, sollte im Unternehmen vorab geklärt sein.

Ein ruhiger Ton, klare Formulierungen und professionelle Distanz erhöhen die Chance, selbst schwierige Telefonate konstruktiv zu beenden. dpa/red